近日，中国商业统计学会正式发布了两项重要文件，一是由国家信息中心牵头编制的《2345 政务服务便民热线数据资产评估指南》（T/CSSC 004—2024），二是参与编制的《2345 政务服务便民热线数据质量评价规范》（T/CSSC 003—2024）。这两项文件将于 2025 年 1 月 1 日起正式实施，无疑是政务服务领域的一个重要看点。
标准编制背景
社会在不断发展，数据已成为国家重要的战略资源和新型生产要素。数据资源融入了生产的各个环节，包括生产、分配、流通、消费以及社会服务管理等环节。这使得我们的生产方式、生活方式和社会治理方式都发生了极大改变。12345 政务服务便民热线经过多年发展，累积的数据量非常大。比如在一些大城市，每天接到的 12345 来电有数千个。这些数据包含着大量具有社会经济价值的信息，对政务服务改革有着深远意义。
新的标准发布是时代发展的必然趋势。如今数据在各个方面都发挥着重要作用，12345 热线数据的价值也需要被规范地评估和利用。通过这样的行动，相关工作人员能够更好地处理热线数据，挖掘出其更大的价值。
资产评估指南内容
《12345 政务服务便民热线数据资产评估指南》的架构详细且全面。它构建出了 12345 热线数据资产评估的总体框架。比如，在评估原则方面，明确了公平、公正、合理等重要原则；在评估内容上，涵盖了热线数据的准确性、完整性等关键要素。2023 年相关研究表明，准确的评估内容界定有助于提高数据资产价值评估的精准性。
评估流程有了细致规定，数据收集有章可循，最后的结果出炉也有依据。一些地方政务部门在实践数据资产评估时，期待着合理的流程。同时，评估保障措施也包含在内，以确保整个资产评估过程能顺利进行。这有助于 12345 热线数据资产在合理评估下更好地发挥作用。
质量评价规范维度
《12345 政务服务便民热线数据质量评价规范》的规范维度较为广泛。首先从术语和定义方面，明确想要表达的概念内涵。在基本要求上，对数据规定了基本质量要求，其中数据的时效性等要求极为重要。从现有的数据分析来看，部分数据若不能及时处理，其价值就会大大降低。
在评价对象上明确具体的指向，其中包含热线收集的各类社情民意数据等。在评价指标方面，涵盖了数据的一致性、准确性等多个指标。2022 年部分地区的研究表明，多维度的评价指标有助于全面衡量数据质量。评价方法给相关工作人员提供了具体的操作途径，评价流程也规范清晰。
热线数据蕴含价值
12345 政务服务便民热线数据具有诸多价值。从行政效能角度而言，细致分析 complaint 数据，就能找出行政过程中存在的问题，进而改进服务流程。利用这些数据，能使政府工作效率得到显著提升。比如在某些城市，已借助热线数据对行政审批流程进行了优化，办事效率提高了 20%。
在提升治理水平方面，这些数据能够展现民众最为迫切的需求以及城市治理中存在的问题。例如在城市交通治理方面，倘若能够充分运用 12345 热线所反映的数据，便可以更为合理地规划交通设施，从而降低交通拥堵的情况。同时，这些数据对于优化营商环境也有着不容忽视的作用，企业相关的问题反馈若能及时得到处理，就能够增强企业的信心。
推动数据流通利用
两项团体标准发布的目的之一是推动 12345 热线数据的高效流通与利用。当前的现状是，部分 12345 热线数据是存在的，然而，由于缺乏统一的评估和质量规范标准，这些数据无法得到充分利用。这两项标准如同两把钥匙，能够解锁 12345 热线数据在不同部门之间的流通。
另外，这对拓宽数据的应用场景有帮助。它不仅能在政府内部优化流程、提升治理效能，还能与社会第三方开展数据共享合作。例如，一些高校或研究机构希望获取这些数据，在经过合法合规途径后，可利用数据进行社会治理的研究等，从而实现数据多元价值的展现。
赋能政务服务发展
标准的发布最终目的是为政务服务实现高质量发展赋能。政务服务部门有了规范的数据资产评估和质量评价后，在资源配置方面会更合理。这样就能合理评估何种数据投入是值得的，从而提升资源分配的有效性。
在提升政务服务的精准度方面具有积极意义。通过热线数据反馈，能够依据民众需求有针对性地提供服务。比如在民生事项的解答上能更加准确。读者们，你们认为这两项标准的发布能在何种程度上改善当地的政务服务？欢迎在评论区进行点赞、分享并表达自己的看法。
