近日，中国商业统计学会发布了相关指南和规范。其中，《12345 政务服务便民热线数据资产评估指南》（T/CSSC 004—2024）由国家信息中心牵头编制，《12345 政务服务便民热线数据质量评价规范》（T/CSSC 003—2024）也参与编制。这些指南和规范将于 2025 年 1 月 1 日起正式实施，这在政务服务领域是一个重要的看点。
标准编制背景
社会在不断发展，数据如今已成为国家重要的战略资源与新型生产要素。数据资源深深融入到生产的各个环节，包括生产环节、分配环节，还有流通环节、消费环节，乃至社会服务管理等环节，极大地改变了我们的生产方式、生活方式以及社会治理方式。12345 政务服务便民热线经过多年发展，累积的数据量极为庞大。像在一些大城市，每天接到的 12345 来电数量达到数千个。这些数据蕴含着大量具有社会经济价值的信息，对政务服务改革有着深远的意义。
新的标准发布是时代发展的必然结果。如今数据在各个方面都发挥着重要作用，12345 热线的数据价值也需要被规范地进行评估和利用。通过这样的行动，相关工作人员能够更好地对热线数据进行处理，从而挖掘出其更大的价值。
资产评估指南内容
《12345 政务服务便民热线数据资产评估指南》的架构详细且全面。它构建出了 12345 热线数据资产评估的总体框架。比如，在评估原则方面，明确了公平、公正、合理等重要原则；在评估内容上，涵盖了热线数据的准确性、完整性等关键要素。2023 年的相关研究指出，准确界定评估内容有助于提升数据资产价值评估的精准性。
评估流程有了细致规定，数据收集有章可循，最后的结果出炉也有章法。一些地方政务部门在实践数据资产评估时，对合理流程满怀期待。同时，评估保障措施也包含在内，以确保整个资产评估过程能顺利进行。这有助于 12345 热线数据资产在合理评估下更好地发挥作用。
质量评价规范维度
《12345 政务服务便民热线数据质量评价规范》的规范维度较为广泛。首先从术语和定义方面明确想要表达的概念内涵。在基本要求上，对数据规定了基本质量要求，其中数据的时效性等要求是非常重要的。从现有的数据分析来看，部分数据若不能及时处理，其价值就会大大降低。
在评价对象方面明确且具体地指向相关内容，其中包含热线所收集的各类社情民意数据等。在评价指标方面，涵盖了数据的一致性以及准确性等多个指标。2022 年，部分地区的研究表明，多维度的评价指标有助于对数据质量进行全面衡量。评价方法为相关工作人员提供了具体的操作途径，评价流程也规范且清晰。
热线数据蕴含价值
12345 政务服务便民热线数据具有诸多价值。从行政效能角度而言，细致分析 complaint 数据，就能找出行政过程中的问题，进而改进服务流程。利用这些数据，可使政府工作效率得到显著提升。比如在某些城市，已利用热线数据对行政审批流程进行了优化，办事效率提高了 20%。
在提升治理水平方面，这些数据能够展现民众最为迫切的需求以及城市治理中存在的问题。比如在城市交通治理领域，倘若能够充分运用 12345 热线所反映的数据，便能够更合理地规划交通设施，从而降低交通拥堵的情况。同时，这些数据对于优化营商环境也有着不容忽视的作用，因为企业相关的问题反馈若能及时得到处理，就能够增强企业的信心。
推动数据流通利用
两项团体标准发布的目的之一是推动 12345 热线数据的高效流通与利用。当前的现状是，部分 12345 热线数据是存在的，然而，由于缺乏统一的评估和质量规范标准，这些数据无法被充分利用。这两项标准就如同两把钥匙，能够解锁 12345 热线数据在不同部门之间的流通。
另外，这有助于将数据的应用场景加以拓宽。一方面，能在政府内部优化流程并提升治理效能；另一方面，还可以与社会第三方开展数据共享合作。例如，一些高校或研究机构期望获取这些数据，在通过合法合规途径后，能够利用这些数据进行社会治理的研究等，从而实现数据多元价值的充分展现。
赋能政务服务发展
标准的发布最终会给政务服务实现高质量发展赋予力量。政务服务部门有了规范的数据资产评估和质量评价后，在资源配置方面会更加合理。这样就能合理评估何种数据投入是值得的，从而提升资源分配的有效性。
在提升政务服务的精准度方面具有积极意义。通过热线数据反馈，能够依据民众需求有针对性地提供服务。比如在民生事项的解答上可以更加精准。读者们，你们认为这两项标准的发布能在何种程度上改善你们当地的政务服务？欢迎在评论区进行点赞、分享并表达自己的看法。
