近期，铜仁市市场监管部门针对企业及民众在政务服务窗口办理业务时遇到的诸多难题，实施了“陪同群众办理流程”的举措。此举旨在改善服务质量和提高群众满意度，已受到广泛关注。
活动开展背景
政务服务窗口的运作效率与民众的满意度紧密相连。企业和民众在办理事务时，常遭遇诸多亟待解决的难题，这些难题如同层层障碍，妨碍了政务服务效能的充分发挥。铜仁市市场监管局意识到，若要提升服务质量，需深入基层，体验办事流程，掌握实际问题。对于正处于发展中的铜仁市而言，政务服务的优化改革是推动城市进步的重要一环。
该地点位于市政务服务中心的市场监管服务窗口，该窗口负责满足众多企业和民众的服务需求。
初期的调研准备
12月19日，上午时刻成为了一个重要的时间点。该局调研团队抵达市场监管政务服务窗口，展开了实地调研。他们细致地查看了窗口的布局与设置、工作人员数量、设施是否齐全以及管理运作的具体内容。此外，他们还对市场监管行政审批的相关指南、申报要求、办理期限及辅助服务等方面进行了详尽的审查。这些细致的准备工作旨在全面了解窗口服务的现状，为后续更深入的流程体验奠定坚实依据。
该阶段调研获取了大量窗口基础运行的资料，这些资料对于后续的优化工作至关重要。
体验帮办过程
在体验过程中，发生了一个典型案例。调研组成员以协助者的角色在服务窗口进行操作，全程参与了碧江区某强村富民公司经营范围变更的办理。尽管过程遭遇了系统升级维护，导致账号无法登录的障碍，业务未能即时完成。尽管如此，企业对市场监管部门全程跟踪服务表达了高度赞赏。这一事件表明，尽管在办理过程中可能遭遇系统维护等不可预知的问题，但部门提供的积极服务态度已为企业所体会。
这种体验不仅仅是提出问题，也在建立一种良好的政企互动关系。
交流倾听声音
调研团队从换位思考的角度出发，全面参与了办事流程的体验，包括帮办和代办服务，并与办事群众展开了深入的对话。他们详细询问了群众在办事过程中的感受，以及他们的需求和期待，重点关注了窗口工作人员的服务态度、审批速度和办事便捷性等方面。例如，梵净古邑公司的工作人员在办理业务时，就对其服务给予了正面评价，表示“业务办理速度提升明显，遇紧急情况，工作人员能够及时开启绿色通道，优先处理我们公司的业务，并且服务态度十分友好”。通过这种方式，调研团队能够收集到关于政务服务的全面评价。
群众的这些反馈，都能够直观反映政务服务工作是否真正做到位。
活动形式多样
调研组在体验过程中，采用了“我陪群众走流程”的沉浸式活动，活动形式多变。他们通过亲自办理、陪同办理，以工作人员和服务对象的双重身份，从窗口咨询起步，历经材料填写、窗口受理、后台审批，直至执照发放等环节，均提供全程陪同服务。在此过程中，他们细致地整理了每一份材料的准备细节，并亲身体验了窗口工作人员对资料的审核过程。这种沉浸式体验，有效缩短了与群众和企业的距离，现场能够及时发现并解决相关问题。
多样的活动形式，能更全面地找出政务服务中的各类问题隐患。
后续改善发展
此次调研对于指导未来工作流程的优化、服务效率的提升以及市场监管的强化具有重要意义。铜仁市市场监管局计划持续举办“局长进窗口走流程”活动，聚焦于发现政务服务中的关键问题，致力于解决企业及民众的痛点、难点，以提供更优质的服务。窗口工作人员将利用这次活动契机，积极寻求创新，加强学习，努力提供更优质、高效、便捷的服务，以改善民众的办事体验和满意度。他们期望推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，提升“贵人服务·一视同仁”的品牌形象。
