谢女士因母亲突发登革热而入院治疗，故而不得不取消在哈尔滨敖麓谷雅酒店的预订。此举虽属无奈，却遭遇了酒店方面以“不可取消”条款为由的拒绝。这一事件再次引发了消费者权益保护问题的关注。
预订行程
11月17日，谢女士对哈尔滨之行进行了精心安排。她选择了哈尔滨敖麓谷雅酒店作为住宿，并利用高德地图在同程旅行上预订了两晚，总费用为3736元。此外，她还额外预订了哈尔滨皇冠假日酒店，这一举动反映出她对此次旅行的周密计划。从这些预订信息中可以看出，谢女士对旅行充满期待，正为一次全家人共度的欢乐旅程做着充分准备。
谢女士所订之酒店客房为一大床房，此房将供其全家入住。从其周密安排中，可明显感受到全家对此次旅行的重视。
行程取消
11月26日，谢女士的母亲不幸患上登革热，于东莞市东华医院接受治疗，共住院六日。面对这一突发状况，谢女士不得不调整行程，取消原定旅行。她迅速利用高德地图，同时向两家酒店提出取消预订的请求。哈尔滨皇冠假日酒店对此反应迅速，仅用30分钟便完成了预订的取消，展现了高效应对紧急情况的能力。
哈尔滨敖麓谷雅酒店的做法与谢女士的期望大相径庭，酒店未接受谢女士的退订申请。这一决定让谢女士的处境变得更加艰难，她原本就因母亲的健康状况而忧虑重重，酒店的拒绝无疑加剧了她的困扰。
多方沟通
谢女士随后主动与涉事酒店、高德地图及同程旅行取得联系。敖麓谷雅酒店及另外两家机构均明确表示拒绝，认为取消预订系个人责任，不应予以取消。尽管谢女士已提供因病无法出行的合理理由，却遭遇拒绝，这凸显了她维护自身权益的紧迫性。
谢女士在多次投诉未果的情况下，向律师发出了函件，希冀通过法律途径来捍卫个人权益。然而，她所获得的仍旧是消极的反馈，其遭遇引发了公众的同情之情。
平台要求
高德地图与同程旅行在接到律师函后，与谢女士取得联系。公司提出，若谢女士取消预订，将需缴纳30%的违约金；或提供住院证明、母女关系证明等文件，以便进一步协商。尽管谢女士提供了多种证明，问题仍未得到妥善处理。这一情况使得消费者在追求合理权益时面临诸多困难。
谢女士明确表示不愿继续居住，然而，12月19日早上，订单页面上却错误地显示“已入住”，这一情况显然与实际情况不符，并进一步侵犯了谢女士的合法权益。
酒店回应
涉事酒店与平台均以订单中已明确标注“不可取消”为依据，向谢女士作出回应。酒店方面表示，“不可取消”条款系双方担保，旨在保障房间预留和入住。然而，此类条款是否确实合理？以谢女士遭遇的不可抗力情形为例，此类情况是否也应得到适当处理？消费者权益又应如何得到保障？
在特殊情况下，酒店对条款的坚持似乎未充分考虑到消费者可能遭遇的紧急状况，此政策合理性受到公众广泛质疑。
律师观点
吴风虎律师，来自京师（上海）律师事务所，指出“不可取消”条款通常由平台事先制定，且未经与消费者协商。若平台未履行相应的提示责任，消费者有权主张该条款不应计入合同条款。这种情况可能为像谢女士这样的消费者提供了维护自身权益的法律依据。
吴风虎建议，消费者在下单前应详阅相关条款，并在遇到异常情况时，及时向平台通报。尽管谢女士已采取相应措施，但消费者权益仍未得到妥善保护，这一现象背后的问题引人深思。在此，我想询问各位，你们觉得酒店在这种情况下的做法是否恰当？欢迎在评论区发表意见，并期待大家点赞及转发，以让更多人知晓此事。
