事件缘起
4月19日，王女士在济南恒隆广场的始祖鸟店内试穿了衣服，并迅速完成了购买。然而，当时她并未细致检查，直到26日才察觉到衣服存在破损。这一发现让原本心情愉悦的王女士瞬间面临售后困境，原本愉快的购物体验也因此急转直下。
门店回应
王女士在发现衣物问题后，向门店销售部门寻求帮助，但被告知销售人员没有换新商品的权限，并建议她联系官方网站的小程序客服。客服方面则要求王女士提供证据证明衣物上的划痕并非由她本人造成。始祖鸟的客服表示，产品在售出前已经经过严格的检查。王女士提供的照片显示的是摩擦痕迹，而非质量问题，因此无法进行退换，但可以视情况提供维修服务。
商场反应
5月8日，济南恒隆广场的相关人员进行了表态。他们表示，商场对始祖鸟品牌门店并无直接管理权限，不过已经将王女士所反映的问题转达给了楼层的管理人员以及门店负责人，以便进行沟通处理。此外，该工作人员还说明了始祖鸟门店采用的是“每位顾客单独接待”的服务模式，在顾客较多的情况下，顾客需要排队等候进入店铺。
监管介入
济南市历下区市场监督管理局泉城路市场监督管理所的相关人员表示，近期已收到王女士的投诉并迅速进行了沟通与调查。王女士于4月19日试穿并支付了款项，但在26日提出了衣物破损的投诉。经过沟通和查看监控录像，门店对衣物进行了检查，发现王女士试穿时有过抬胳膊的动作，因此门店未能满足她的退换要求。由于监控录像的清晰度不足以清晰显示衣物状况，如果消费者对此有疑问，可以组织调解或进行协商检测。
涉事方观点
涉事门店的工作人员建议王女士先与官方客服取得联系，并对产品进行检测，之后再进行后续处理。山东泉泽律师事务所的律师金晓东指出，消费者在试衣后现场购买并完成付款，即表示对商品现状的认可。若在后续使用过程中发现商品存在破损，消费者可以与商家协商退换货事宜。购物小票作为退换货和维修的重要书面证据，商家有责任提供。
售后规则
记者向始祖鸟门店工作人员咨询关于衣服退换事宜，对方回应称，顾客在购买后30天内，若衣服未影响二次销售，则仅有一次退换货的机会。但王女士此次在售后服务过程中遭遇了障碍，这一情况突显了售后规则在实际执行与消费者期望之间存在着一定的差异。
王女士购买始祖鸟品牌服装后遇到的售后服务问题引起了公众的广泛关注。针对此类消费过程中产生的售后服务争议，您认为消费者和商家应当各自承担多少责任？我们诚挚邀请您在评论区留下您的观点，同时，也请您为本文点赞并分享。
