杭州市萧山区南阳街道便民服务中心为缓解群众在政务服务中遇到的难题，于2023年设立了“无法办理事项”的反馈渠道。这一新措施值得特别关注。
窗口设立背景
政务服务领域，群众常遭遇办理难、效率低、服务态度不佳等问题。2023年，杭州市萧山区南阳街道便民服务中心依循统一安排，开设了“办不成事”的反映渠道。这一窗口旨在应对群众在办事过程中遇到的问题，承担接待咨询、收集反馈等职责，以维护群众权益和增强服务品质。该窗口的设立是对群众诉求的积极回应，旨在提高政务服务效能。它聚焦于解决当地群众在政务服务中的难题，力求扭转过去的不足。
工作效能强化
自今年起，便民服务中心在提升窗口工作效率上采取了多项措施。不仅保障了设施设备的正常运行，还深入探讨了窗口的职能和工作内容。在人员配置上，加强了办理团队的力量；在机制上，优化了运作流程。这些措施旨在增强窗口的运作效率。此举源于对过往工作不足的反思，旨在通过解决这些问题，提升服务民众的水平。这些改进是提高服务水平的关键因素，有助于窗口更有效地服务民众，解决他们在政务服务中遇到的问题。
引导员设置优势
近期，居民们观察到便民服务中心新增了一名引导员。此岗位由原本负责“办不成事”反映窗口的办理人员兼任。此举带来显著优势，因为该人员对业务流程了如指掌，熟知各线下窗口的便民服务种类和办理步骤。在他们的引导下，访客能够迅速且精确地找到对应的窗口处理事务。这种做法有助于提升办事效率，减少访客因寻找窗口所耗费的时间，并提升公众对政务服务的满意度。
B岗人员机制创新
南阳街道便民服务中心采纳了新举措，让大厅管理员同时承担“无法办理事项”反映窗口B岗的职责。此举措旨在优化资源配置。在面临无法办理事项时，中心能迅速动用相关资源。比如，面对突发状况或人员短缺，B岗人员能即时填补空缺，保障群众问题不受人员因素影响而得到妥善解决。此举展现了便民服务中心对各类情况的周全考虑和积极应对群众问题的决心。
协同联动运行成效
便民服务中心实施了协同运作模式。在工作流程中，该中心迅速与各部门对接，共同商讨解决方案。对于特殊或复杂问题，该机制显现出其积极作用。例如，当基层无法解决某些问题时，中心会主动联络上级部门。通过多层级协作，最终形成解决问题的合力，确保问题得到妥善处理。此机制确保了即便面对复杂难题，也能高效解决，从而提升了服务水平。
工作成果显著
至2023年11月，反映“办不成事”的窗口共收集了近30起问题，这些反馈均得到了妥善处理。处理结果实现了“100%响应、100%按时办结、100%满意”的三个百分百目标。这一成就体现了该窗口的工作成果。这表明便民服务中心的创新措施和优化策略切实可行，有效解决了群众在政务服务中遇到的问题。此举不仅便利了当地居民，也为政务服务树立了优秀榜样。
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