近期，2024年第三季度对巡游出租车和网约车的服务质量及乘客满意度进行了测评，结果显示，无论是巡游出租车满意度指数的下滑，还是网约车在不同调查方法中满意度呈现的波动，均揭示了出租车行业服务质量的真实状况与存在的问题，这些情况无疑成为了当前公众关注的中心议题。
巡游出租汽车满意度情况
本季度巡游出租车乘客满意度指数为83.14，较第二季度有所下降。测评内容涵盖五大类别及18项具体指标，通过测评员乘车后的评价进行，共收集有效样本3496份。结果显示，乘客对巡游出租车的整体体验不如上一季度。在18项指标中，与第二季度相比，大多数指标均出现了不同程度的下滑。
值得关注的是，部分小型企业和个体托管单位（即红车）在满意度评价方面表现最为不佳。这一现象或许源于他们在管理和培训方面的不足，进而导致了服务质量的不稳定性。这种现象在一定程度上对巡游出租汽车在乘客心目中的整体形象造成了负面影响。
网约车网上调查结果
网约车领域的乘客满意度调查结果显示，网络调查的满意度为80.74%，较第二季度的80.54%有所提升。此次调查共收集了3501份有效样本，涉及五个不同方面。在这些方面中，"打车软件便捷性"是其中之一。具体到各个指标，"驾驶员遵守交通规则"的评分最高，达到了86.72分。这一数据表明，网约车驾驶员在确保安全出行方面表现良好。
尽管驾驶员在遵守交通规则方面表现尚可，评价结果为75.88分，但仍有不足。具体来看，有高达35.8%的乘客指出驾驶员在驾驶时查看手机。这一现象表明，尽管网约车驾驶员在总体上能较好地遵守交通规则，但在驾驶细节上的遵守程度仍有提升空间。
网约车暗访调查情况
暗访调查结果显示，网约车乘客满意度达到85.73%，较上一季度有所提升。在参与此次暗访的14家企业中，享道出行以最高满意度评价脱颖而出，而900出行则表现最差。这一现象揭示了不同网约车企业在服务质量上存在显著差异。
在暗访调查中，乘客对“规范服务”的整体满意度最低，特别是对“司机规范用语”的评价得分仅为38.63分。这一数据反映出，在网约车服务中，司机在基本规范用语方面仍有较大提升空间，以提升乘客的乘车体验。
乘客关注度情况
在本次测评中，第三季度的数据表明，乘客对出租车优质服务的关注程度依旧保持在较高水平。他们期望在乘坐出租车时能够享受到优质的服务体验。
近期季度评估中，“规范用语”等关键指标表现不佳，始终位于评价的低端，“主动提示乘客索取发票”、“主动提醒勿忘携带物品”及“规范收费”等三项满意度得分亦相对较低。这些情况表明，在实际服务过程中，驾驶员在上述服务环节存在明显不足。
不同企业情况对比
在网约车行业中，根据网上调查，享道出行、强生出行和大众出行在14家企业中分别位居前三，而T3出行在满意度评价方面表现最差。企业间在服务质量上存在显著差异，这或许与各企业的管理模式、对司机的培训以及奖惩机制有关。优秀的公司能够在多个方面规范司机的行为，确保提供高质量的服务，反之，服务质量低下的企业则暴露出管理上的不足。
总体而言，无论是巡游车企业还是网约车企业，均应借鉴优秀企业的经验，以促进自身改进，共同提升整个行业的服务水平。
提升服务质量的思考
通过分析相关测评数据，我们发现当前出租车行业的服务质量普遍存在问题。这一问题不仅存在于巡游车领域的一些小型企业，也存在于网约车行业的各个企业中。具体来说，驾驶员的培训工作存在不足，尽管网约车驾驶员在遵守交通大规则方面表现尚可，但在细节遵守方面则不尽如人意。
企业管理层面的差异引发了服务水平的不一致。为提升服务质量，有必要对驾驶员进行全方位、系统的培训，涵盖服务细节和规范用语等方面。同时，企业应革新管理模式，增强对驾驶员的约束与激励措施。如此，整个行业的服务水平有望得到提升。关于出租汽车行业如何提升服务质量，您有何见解？欢迎发表评论、点赞并分享本文，共同探讨。
