1月14日，澎湃新闻收到消费者吴先生的投诉。吴先生于携程购买国际机票，却因签证原因被迫退票。退票后，他仅收到了少量现金及航空公司提供的优惠券。此事件暴露了消费者权益与商家政策之间的矛盾。
预订与变故
2024年11月，吴先生在携程平台成功订购了12月21日从香港出发，途径大阪中转至札幌的往返国际机票，票价为8279元，由乐桃航空承运。不料，12月17日，吴先生收到通知，签证问题使他不得不取消赴札幌的旅行计划。这一意外情况使得原本为出行所购买的机票变得无效，同时也启动了他繁琐的退款流程。
12月17日，吴先生对与携程客服的退款沟通抱有期待。他期望能依照常规退款程序，在扣除相应费用后，部分现金能退还至其账户。然而，现实情况并未如他所料。
震惊的退款结果
12月30日，吴先生发现收到的款项仅是68元现金和面值约6824元的航空代金券。他原本预计只需扣除1239元的手续费，却未料到大部分资金已变更为代金券。吴先生对此感到极度不满，因为他支付了8279元购买机票，却只得到了很少的现金退款。而且，这些代金券的有效期仅剩半年，吴先生担忧自己可能无法在有效期内使用。
澎湃新闻获得的截图显示，该用户自起初便已提出退票申请，并严格按照既定程序操作，然而最终结果却出乎意料。
携程的说法
携程员工表示，该平台已对购票及退票流程中的规定进行了详尽阐述。具体来说，《退票收费规则》中具体说明了“航空公司规定，若允许退款，则应退还代金券”。对于吴先生的特定情况，携程指出，依据乐桃航空的退票政策，退款方式仅接受代金券，平台无权对此进行更改。
这表明携程是依照航司规定和事先标明的细则办事。
协商无门
吴先生提交反馈，携程公司虽多次尝试与乐桃航空协商，但对方以遵守相关法规为由，拒绝了退款申请。在处理此事过程中，乐桃航空立场坚定，即便面对消费者的不满，也未对退票政策作出任何调整。
携程似乎陷入了一种进退两难的境况，难以突破现有的困境。尽管公司宣称已竭尽全力保持中立立场进行调解。
消费者的困扰
吴先生透露，他通常在携程上预订机票和住宿。但此次遭遇让他体会到了不公平的对待。在购买机票时，他并未仔细阅读相关规则提示。他原本以为，在正常情况下，他应当能够获得适当的退款。
未来购票时，消费者将格外谨慎，以免类似情况重演。毕竟，谁都不愿在遭遇不测时，旅行受挫且退款处理令人不满。
商家规定与消费者权益
商家在制定规则时，主要考虑的是自身的运营需求。不过，这些规则是否合理存在疑问。以本次事件为例，航空公司将退款强制转换为代金券的做法，似乎并未充分尊重消费者的正当权益。
携程已发布相关规则，消费者可能并未充分留意或全面掌握。在此背景下，责任归属或需消费者自行负责，抑或商家需对政策进行相应调整？此问题将涉及消费者购票决策及旅游业的整体形象。
读者们，是否有过类似的退款困扰？若置身其中，吴先生将如何维护自己的合法权益？我们期待广大读者积极点赞及分享此文，共同深入讨论这一议题。
