上海市消费者权益保护委员会于近期公布了2024年第3季度的消费者投诉数据。数据显示，本季度共处理投诉73985件，另引导企业自行解决问题109939件。此数据反映了消费者在常规交易中遇到的多重问题，并为我们洞悉当前消费市场状况提供了洞察。
商品类投诉占比过半，家居用品成重灾区
第三季度投诉分析揭示，商品相关投诉占总体比例58%，总计42896起。家居产品、服装和家用电器名列前茅，分别达到8870起、6965起和5279起投诉。家居产品投诉量最高，凸显了消费者对品质及耐用度的较高要求。服装类投诉次之，显示了消费者对品质和穿着舒适的重视。家电投诉亦不容忽视，尤其在夏季空调使用高峰期，维修和售后问题明显增加。
商品类别投诉激增，反映出消费者对产品质量期待升级，部分商家在供应链与售后服务中存在的问题。如，库存不足时承诺供货，却造成消费者长期等待或订单取消。此外，商品质量问题，如破损、污渍等，也是投诉热点。这些现象不仅损害购物体验，还损害商家声誉。
服务类投诉下降，但教育培训问题依旧突出
服务类投诉数量虽略低于商品类，但总量达3.1万件，占总投诉量的42%。教育培训、文化娱乐体育及交通领域为服务类投诉的主要类别，投诉量依次为2470件、2457件和2357件。尽管同比有所减少，教育培训服务投诉依然较高，此现象可能与激烈的教育市场竞争和消费者对高教育质量的追求有关。
主要投诉集中于教育培训服务的课程质量、师资力量及退款流程。若干机构在招生时过度营销，虚假承诺师资水平，导致消费者受骗。退款环节也成为热点问题，部分机构在处理退款申请时设置诸多障碍，造成流程繁琐及延迟。这些问题不仅侵犯了消费者权益，还影响了教育培训行业的良性发展。
售后服务问题占比最高，线上购物成投诉热点
各类投诉中，售后服务问题位居首位，占比57.6%。此数据提示，消费者在购买商品或服务时对品质和价格有较高期望，同时亦需关注售后服务的质量。尤其在电商领域，此类问题尤为突出。据统计，第三季度市消费者权益保护委员会系统处理了35442起网购商品投诉，其中家居用品和服装鞋帽类投诉最多。
线上购物投诉主要集中在商家违约、商品质量及售后服务三大方面。违约行为如缺货、延迟发货和订单随意取消严重影响了顾客购物体验。商品质量问题，如损坏或污渍，削弱了消费者对网购的信心。售后服务不足，包括未履行售后责任和退换货处理缓慢，加剧了消费者的困扰。这些问题不仅侵犯了消费者权益，还损害了电商平台的形象。
家电维修需求上升，行业乱象需关注
盛夏季节，家电需求直线攀升，尤以空调类产品为甚，维修服务需求亦随之显著增加。在第三季度，消费者保护委员会系统所记录的涉及维修保养的投诉总计2149件，其中家电维修投诉占比高达1221件。多数投诉集中在维修次数频繁却问题依旧、无故障误修以及小病大修等方面。
家电维修行业存在诸多乱象，损害用户利益，制约行业健康发展。部分从业者滥用职权，虚构问题以抬升费用，甚至无端进行维修。同时，消费者在寻求正规维修服务时，常陷入低价误导，遭遇高额维修费和劣质服务。这些问题不仅侵犯消费者权益，还给正规维修企业带来经营压力。
会员营销套路多，商家诚信意识待提升
增强顾客忠诚度并刺激购买频次，扫码享优惠成为商家关键营销手段。特别是对于实体零售，这种策略应用广泛。但此类会员促销措施也激发了不少消费者的不满。在本年度第三季度，市消费者权益保护委员会共受理会员服务投诉2330起，主要投诉集中在虚假宣传、强制消费及不便解除的自动扣费等问题。
会员营销的负面影响导致消费者权益受损及商家信誉受损。部分商家在推广会员服务时过度许诺，难以兑现，导致消费者感受到欺诈。另外，自动扣款问题导致大量消费者投诉，某些商家在未告知消费者的情况下进行自动续订，且关闭续订途径不易察觉，使消费者不知情下承担费用。这些问题不仅侵犯了消费者权益，也对商家履行诚信经营的责任提出挑战。
首饰类投诉小幅增长，黄金首饰争议多
第三季度，本市消费者权益保护体系共受理1381件关于饰品的质量投诉，同比增幅为2.3%，其中黄金饰品相关投诉达691件。投诉事项主要集中在饰品色泽消退、氧化问题，未明示“一口价”黄金的克重量，以及网购宝石和玉石饰品与宣传不符等。
饰品质量问题及售后透明度引发的投诉增多，反映出消费者在这两方面的关注显著提升。某些商家在销售“一口价”黄金产品时未披露具体重量，使得消费者收到的商品价值与预期相距甚远，引发了退货与换货争议。此外，网络购买的宝石及玉饰也存在明显问题，部分商家在促销中夸大商品的价值和质量，实际商品与承诺不符，令消费者感到受骗。这些问题不仅侵犯了消费者权益，也对该行业的长期发展造成负面影响。
总结与展望
第三季度上海消协投诉数据显示，消费市场状况全面呈现。覆盖了从电商到家电维修，会员推广及贵金属购买等多样化商品与服务投诉，揭示了日常消费中消费者面临的问题。这些现象不仅损害消费者权益，也对商家声誉及行业可持续发展带来挑战。
顾客应增强防损辨识，践行理智消费，遇疑境应及时联络消费者维权机构。商家应加强内部管理，提高服务质量，坚守诚信原则，赢得消费者信任。政府部门及其关联机构亦需加强监管力度，完善法律法规，构建更加公平公正的消费环境。
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