在数字化浪潮中，应用程序（APP）已深入融入民众日常。但众多用户遭遇人工客服难以联络的困境。鉴于此，我们对APP的人工客服现状进行了详尽的调研。
实测情况
在记者对超过二十款应用进行测试时，发现多数应用已配备AI客服以应对初次咨询，然而，这些应用并未明确向用户说明是否设有人工客服。以支付宝为例，用户若拨打蚂蚁集团客服热线，AI客服会多次提示选择业务类型及个人身份；在票务服务中，猫眼电影在电话接通后告知人工客服正忙，需耐心等待；票星球则无法提供人工客服联系方式，且在小程序咨询时，客服的回复不够清晰。
转接难题
多数应用未提供人工服务转接选项，用户通常被引导在应用内或小程序内提问。以“王者荣耀”和“蛋仔派对”为例，这些游戏的客服系统会指导用户在线提交问题，并要求输入特定关键词“人工客服”，之后通过公众号接收处理结果。众多用户急于寻求解决方案，却普遍感到失望。尽管电话热线提供帮助，但联系到人工客服却异常艰难。
特殊案例
某些应用未提供人工客服电话服务，用户必须通过APP或小程序进行交互。若记者无法获取票星球的人工客服电话，应在小程序中寻求帮助，并遵循指引输入“转人工服务”关键词以完成转接。这类应用对习惯电话沟通的用户造成了诸多不便。
快捷方式
实际上，存在一种操作简便的途径来实现人工服务转接。对于年龄较大或普通话能力有限的乘客，他们只需在应用程序或小程序中连续输入三次“转接人工”的指令，即可激活人工服务功能。以“大麦”平台为例，用户只需在主菜单中随意点击，并口头表达“我要投诉，请转接人工”，便可迅速完成人工服务的转接。在京东平台上，一旦用户与AI客服进行初次交流并详细阐述问题，若需重复说明，他们只需说出“转接人工”，便可直接联系到人工客服。
方言问题
在与客服沟通时，方言使用者常遇到交流障碍。联通客服表示，人工客服可能存在误解，建议用户到实体店核实问题。电信客服指出，AI及人工客服在处理口音浓重的咨询时理解难度较高，为老年人特别设置了咨询服务热线。这些现象揭示了不同服务公司针对方言问题的不同处理方式。
综合审视
调查发现，APP的人工客服存在诸多问题，如搜索不便、电话转接繁琐等。用户在急需解决问题时，往往面临重重阻碍。尽管部分平台设立了快速服务路径，但其覆盖面较为狭窄。因此，平台亟需关注并优化客服系统，以提高用户满意度。在您使用APP时，是否曾遭遇人工客服难以联系的情况？
