人工智能技术的进步促使AI客服得到广泛运用，然而，伴随而来的是一系列问题。人工客服承受着巨大的工作压力，且多数来自农村地区。同时，用户对AI客服的满意度较低。因此，人工客服与AI客服之间的互动关系亟待深入研究。
AI客服的广泛使用
近期，多个领域如电商、物流和电信等，纷纷采纳了AI客服技术。许多电商平台已普遍应用AI客服，消费者常能体验到其自动回复功能。伴随人工智能技术的持续进步，此类应用正变得越来越广泛。企业寄望借助AI客服提升工作效率并削减开支。据调查，多数企业在实施AI客服后，其运营成本有所减少。这一发展动向反映了企业对于业务结构优化的迫切需求。
AI客服的使用引发了用户的不便。许多用户反映，AI客服的回答常常偏离主题，无法妥善处理实际问题。此外，用户在寻求人工客服帮助时，需经历复杂的操作流程，且等待时间相对较长。例如，某用户在物流平台上询问包裹位置，AI客服持续发送一些通用语句，却未能提供包裹的实时动态信息。
人工客服的现状
记者调查表明，人工客服岗位的实际情况令人担忧。普遍存在的工作压力巨大、强度高的问题。众多人工客服表示，他们每日需应对众多客户问题，常常忙碌到无法休息。此外，该岗位人员流动性大也是一大特点。
多数人工客服工作人员源自农村背景。例如，在山东青岛等地区，众多从事客服职业的人员均来自周边的农村地带。这些人员涌入城市投身客服行业，主要目的是为了改善个人生活状况。然而，他们面临着高强度的工作压力，生活状况并不轻松。
企业对客服方式的考量
企业在选择客服渠道时，会进行综合考量。乔先生，深圳一家企业的客服主管，指出客服方式的选择与客单价之间存在关联。以电商平台为例，对于客单价较低的品类，如日用品和小型文具，由于交易流程较为简便，AI客服能够处理大多数售后咨询，因此这类企业更偏好采用AI客服。
该考量反映了企业在成本与效率之间的全面考量。企业旨在满足自身业务需求的同时，力求最大限度地减少运营支出，并提升客户满意度。
人工客服对AI客服的不同态度
在人工客服行业，从业者们对人工智能客服的接受程度各不相同。来自山东青岛的容先生，他在网约车客服岗位工作了两年，他感受得到AI客服在一定程度上缓解了他们的工作负担。比如，在处理司机与乘客间的常见问题时，AI客服能迅速给出回应，从而减轻了人工客服的工作量。
吴女士持有不同观点。她观察到，一旦客户对AI客服的答复不满意而选择人工客服，客服人员不仅需解决实际问题，还需平抚客户的不满情绪，导致工作量不降反增。特别是在电子产品的客服领域，面对客户对复杂产品使用中遇到的问题，AI客服往往无法提供有效解答，最终仍需人工客服介入处理。
人工客服成为紧缺技能岗位
多个地区将人工客服岗位划定为紧俏技能，反映出当前客服领域的用人需求。在部分地区的人才需求分析中，客服人才短缺的问题正日益加剧。以服务业密集型城市为例，随着业务量的上升，对人工客服的需求愈发凸显。
该现象与先前所述的人工客服工作现实状况形成显著差异。那些工作负担重、强度大的职位却备受社会迫切需求。这一现象反映出客服行业内部矛盾亟待调整。
专家的建议
李育辉教授来自中国人民大学劳动人事学院，他提出了一系列解决方案。他指出，尽管AI客服技术持续发展，但在解决复杂问题及提供个性化服务上存在不足。与此同时，客户需求日益多样化，企业对客户关系管理的关注度也在不断提升。
为实现人工客服与AI客服的协同配合，AI客服需在问题答案不明确时先行提供解决方案，随后人工客服介入处理。面对表述复杂的问题，人工客服应承担主要角色，并将问答数据更新至AI客服模型，以此不断提升其问题解答的准确性。此外，企业还需关注人工客服的心理健康，确保其身心状态良好。
您如何看待人工客服与AI客服未来的合作趋势？期待您在评论区发表见解。同时，请不要吝啬您的点赞与文章分享。
