近期，众多用户在寻求人工客服服务时遭遇了诸多障碍，甚至有部分服务平台已完全取消人工客服选项，给用户带来了诸多不便。这一现象的产生，源于企业在客服服务选择上的权衡考量，同时也牵涉到用户权益保护等多个层面的问题。
用户遭遇客服阻碍
众多用户在寻求人工客服时遭遇重重障碍。以王柔为例，尽管成功转接到人工客服，但在描述问题时，工作人员并未给予回应。陈静在玩手游时遇到问题，平台仅提供AI客服的自动回复，缺乏人工服务途径，AI虽能列举情况，却无法解决实际问题。这种情况让众多用户感到无助。平台此举导致有时用户咨询无法得到有效解决，且问题根源常被忽视。
企业不能仅仅依赖简单的客服流程以为一切尽善尽美，必须深入思考用户在过程中不得不承担的时间成本等因素。毕竟，若用户的需求无法得到准确反馈，那么企业所谓的客服服务实际上只是徒有虚名。
企业采用AI客服原因
当前，众多企业倾向于采用AI客服系统。这一选择不仅被视为降低人力成本的手段，还兼顾了用户对全天候咨询服务的需求以及高订单咨询量的处理。例如，电商平台对商家设有考核制度，若商家未能在规定时间内回应顾客，将面临扣分。因此，众多商家首先利用智能客服进行初步响应，只有在AI客服无法解决问题时，才会由人工客服介入。北京某科技公司员工指出，在AI客服上线初期，商家需整理大量问题以充实知识库，从而实现问题自动拦截，减少人工解答的需求。
然而，这一做法存在一定局限，例如，若企业仅将AI客服视为降低人力成本的手段，而未深入思考其服务效果及客户体验，则可能损害企业形象。
AI与人工成本差距
AI客服的不同版本定价存在差异，这一现象与处理众多用户交互时所需的成本密切相关。以执行订单识别、用户身份验证等任务为例，当内部系统频繁对接识别需求，导致工作量与成本上升时，机器人客服的价格便会相对较高。若企业仅关注成本，选择较低版本的AI客服，则难以确保其在完成复杂任务时对用户问题的精准回应和高效处理。这种情况下，客户的实际体验将受到影响。长期累积的负面体验，进而可能损害企业的品牌声誉。
企业客服现存问题
企业在客服领域面临众多挑战。例如，王柔在转接人工客服后遭遇了无响应的问题，陈静则遇到了无法转接到人工客服的情况。部分企业甚至以AI客服冒充人工客服，声称可转接人工，实则由机器人进行回答。根据众多用户反馈，无论是AI客服还是人工客服，若后台知识库缺乏相应问题，用户将无法获得有效反馈。这一现象反映出企业内部系统管理亟需改进，员工培训亦需加强，方能满足消费者多样化的需求。同时，这也揭示了企业在客服管理上缺乏严格规范和足够重视。
改善客服方向
赵精武指出，当前企业客服存在一些问题，其中部分企业需简化转接人工客服的流程。企业需合理安排人工客服的工作时间，并明确客服选项，确保用户在需要时能够得到及时服务。此外，还需加强AI客服系统的内部优化，确保问题回复的准确性。尽管AI客服具有诸多优势，但针对用户情绪价值等问题的解决仍需持续优化服务体系。企业不应仅关注单一方面，而应实现AI客服与人工客服的均衡发展。
AI客服未来展望
AI客服在未来展现出了巨大的成长空间。它具备自我学习和优化的能力，能够通过累积大量用户交互数据不断优化输出结果。这一系统不仅确保了回复的准确性，还提供了定制化的服务，并赋予用户一定的“情绪体验”。例如，它能够根据用户的交流习惯和偏好，提供带有情感色彩的回复，以避免用户感到在与冷漠的机器交流。然而，这一切的实现都依赖于企业对AI客服的深度开发与合理运营。
企业视客服为与消费者沟通的关键渠道，AI客服与人工客服的选择对企业影响重大。对此，读者们如何看待企业对客服的负责态度？期待各位点赞并分享，同时欢迎在评论区分享您的观点。
