一位消费者在线购买了一款价值91500元的手镯，却因佩戴效果不理想而提出退货请求。这一行为在日常生活中并不罕见，然而事件随后的进展却引发了诸多争议。消费者遵循商家指示进行退货，但商家却以手镯表面存在划痕为由拒绝退款。幸运的是，法院最终作出了公正的裁决。
女子退货过程合规
3月19日，刘女士因手镯佩戴不理想，提出了退款申请。她依据的是“7天无理由”的退换规则。到了3月21日，星悦公司商家同意了退货请求，并指定了利达物流负责收件。利达物流的员工在收件时进行了检查并进行了拍照记录。刘女士按照商家的指示操作，她有充分的理由相信退款过程将顺利进行。
在整个网购环节中，消费者普遍处于不利地位。他们通常遵循商家设定的规则，寄希望于问题能得以妥善解决。刘女士在操作过程中严格遵循流程，这体现了她对商家承诺的信任。
商家无理拒绝退款
星悦公司在收到退货后未予退款，声称手镯上的划痕会妨碍再次销售。然而，刘女士对此表示不满。因为在她将手镯交给贝督安排的物流公司时，已经进行了检查。尽管商家为贵重物品制定了特别的退货程序，但在物品被收回后，商家却改变了态度。
商家行为对消费者信任造成损害。商业活动中，信任扮演着关键角色。特殊流程一旦设定，便应严格遵循，不得擅自以理由拒绝退款。
一审法院判决结果
审理完毕后，一审法院作出裁决。在2024年3月21日，刘女士与星悦公司签订的网络服务合同被解除，星悦公司需退还91500元款项。该裁决彰显了司法公正，有效维护了消费者合法权益。
法院的判决对类似网购争议案件产生了积极示范效应。在网购争议案件中，如何保护消费者权益是法院必须考虑的问题。判决明确指出，商家不得无故拒绝遵循流程的退款请求。
上海一中院的观点
上海一中院对事件进行了详尽的分析。星悦公司制定了特定的流程，其中利达物流被指定为执行者。在从取件至运输的全过程中，星悦公司全面掌控。从刘女士的视角来看，利达物流充当了星悦公司的核验角色。因此，在物品交付给物流公司后，风险随之转移。
商业契约的各环节之间联系紧密。商家应承担起对整个流程的责任。中间环节不得擅自推卸责任，以免侵害消费者权益。
商家证据缺失问题
星悦公司未能提供证据证明刘女士应对手镯划痕承担责任，亦无法证实物品在交付物流前已存在瑕疵。此情况表明商家缺乏合理理由拒绝退款。在没有证据的情况下指责消费者，属于一种不负责的做法。
商业纠纷中，证据扮演着至关重要的角色。若商家无法提供充分证据，责任便无法转嫁至消费者。商家需掌握商业道德与规范。
消费者权益保障展望
该事件反映出消费者权益保护工作尚需深入。尽管该案中法院作出了公正裁决，然而并非所有消费者都能享有此类诉讼机会。全面加强消费者权益保护面临重大挑战。
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